1. 潜客（潜在客户）
定义及划分依据：
潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务，但尚未产生购买行为的人群。划分依据主要是基于一些行为迹象和市场调研所显示的可能性。例如，他们可能对产品相关的内容表现出兴趣，像在网页上浏览了产品介绍页面、在社交媒体上关注了品牌的产品推广账号、订阅了产品相关的资讯邮件等。这些行为表明他们对产品或服务有一定的关注度，但还处于观望阶段。
举例说明： 一家健身俱乐部发现有一些人在其官方网站上频繁浏览健身课程介绍、会员权益说明等页面，但没有进一步咨询或报名。这些人就是健身俱乐部的潜在客户。或者一家电子产品公司通过市场调研发现，某些消费者在电子产品论坛上对自己即将推出的一款新型手机表现出浓厚的兴趣，频繁参与讨论和提问，这些消费者也是潜在客户。
2. 新客（新客户）
定义及划分依据：
新客户是指首次购买企业产品或服务的客户。划分依据就是购买行为的发生，即完成了第一次交易。这是从潜在客户转化而来的一个阶段，标志着客户与企业建立了初步的交易关系。
举例说明： 对于一家线上服装店，当有顾客第一次在其店铺下单购买了一件衣服，这个顾客就成为了新客户。或者一家餐厅，当有客人第一次来店用餐并结账，这个客人就是餐厅的新客户。
3. 老客（老客户）
定义及划分依据： 老客户是指已经购买过企业产品或服务，并且有过多次购买行为的客户。划分依据主要是购买次数，一般会根据企业自己的定义来确定多少次购买后可以被认定为老客户。老客户对企业的产品或服务已经有了一定的体验和认知，并且建立了一定程度的信任。
举例说明： 某化妆品品牌规定，购买过三次以上产品的顾客为老客户。如果有一位顾客已经在该品牌购买了五次口红和两次护肤品，那么这位顾客就是老客户。或者一家电商平台认为，在过去一年中购买商品超过十次的用户是老客户，只要用户达到这个购买频率，就会被划分到老客户群体中。
4.衰退期用户（流失风险用户）
定义：用户的购买频率和金额出现明显下降趋势，有流失的风险。
划分依据：通过分析用户的购买历史，发现购买次数减少（如购买间隔时间明显变长）、购买金额下降（如每次购买金额降低）的用户。例如，过去每月购买2次产品，现在3个月没有购买，或者之前每次购买金额在500元左右，现在每次购买金额低于100元的用户，可划分为流失风险用户。
商业意义：企业需要及时采取措施来挽回这些用户。可以通过发送个性化的召回信息、提供特别的优惠（如回归礼包）、了解用户反馈（如进行满意度调查）等方式，找出用户购买行为下降的原因，并尝试重新激活他们的购买行为。
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1. “潜客 – 新客 – 老客” 这种划分主要基于客户与企业产品或服务的购买行为历程。如前面所说，潜在客户是有购买可能性但尚未购买的人群，通过对其在产品相关信息的浏览等行为来判断；新客是完成首次购买的群体；老客则是多次购买后的客户群体。这是一种以交易行为为核心线索的划分方式，重点关注客户在购买阶段的状态演变。
“店铺潜客 – 店铺会员 – 店铺粉丝”划分依据
店铺潜客主要是指那些有可能在店铺进行消费，但还没有与店铺建立深度联系的人群。这包括在店铺周边路过产生好奇、浏览店铺网页但没有实质动作等情况。判断依据可能是店铺的流量数据、周边人群的潜在消费能力等。
店铺会员是消费者在店铺进行了会员注册的群体。这通常需要消费者主动提供一定的信息，如姓名、联系方式等，并且店铺会给予会员一定的权益，如积分、折扣、优先购买权等。这种划分是基于消费者是否愿意与店铺建立一种相对长期、有权益关联的关系。
店铺粉丝是指通过线上线下渠道关注店铺动态的人群，如关注店铺的社交媒体账号、订阅店铺的消息推送等。他们对店铺的产品、活动等比较感兴趣，但不一定有购买行为或者会员身份，划分依据主要是关注店铺相关信息传播渠道的行为。粉丝可能是潜客也可能是新客也可能是老客。
2. 具体区别“与店铺的关系深度”
潜客 – 新客 – 老客：从潜客到新客再到老客，客户与企业产品的关系逐渐加深。潜客只是有潜在意向，关系比较薄弱；新客开始建立交易关系；老客则是经过多次交易，与企业的信任关系和粘性更强。
店铺潜客 – 店铺会员 – 店铺粉丝：店铺潜客与店铺的关系最浅，只是有潜在可能；店铺粉丝主要是在信息关注层面有联系，他们可能因为店铺的宣传内容、风格等因素而关注，但不一定涉及实际交易；店铺会员与店铺建立了一种更具实质性的契约关系，通过会员权益和消费者信息的交换，双方的联系更为紧密，并且会员更倾向于在店铺消费以享受权益。
营销重点和策略不同
潜客 – 新客 – 老客：
【对于潜客】营销重点是提高产品或服务的知晓度，激发他们的购买兴趣。例如，通过广告投放、内容营销（如撰写产品评测、使用教程等）来吸引潜客关注产品，引导他们向新客转化。
tips：也就是触达和体验是重点
【针对新客】重点在于提升首次购买体验，让他们对产品和服务满意，从而有可能再次购买。这可能包括提供优质的客户服务、新手优惠（如首次购买折扣、赠品等）。
tips：也就是促销立即转化、体验服务or产品、裂变是重点
【对于老客】主要是维护关系，提高忠诚度。可以通过会员制度、专属优惠、个性化推荐等方式，让老客持续购买产品，甚至成为品牌的口碑传播者。
tips：粘性也就是忠诚度是重点，譬如会员、专属、个性等
++++++++++++++站在商业的角度，如何划分用户对企业的gmv更有意义++++++
1. 基于购买频率和金额划分（基本符合FRM模型）
高频率高金额用户（核心用户）
定义：这些用户不仅经常购买企业的产品或服务，而且每次购买的金额也较高。他们是企业销售额的主要贡献者，对企业的忠诚度通常也比较高。
划分依据：可以设定一个具体的购买频率阈值（例如，每月购买次数达到3次以上）和购买金额阈值（例如，每次购买金额平均在500元以上）来界定这类用户。通过分析用户的交易数据，统计其在一定时期内（如过去一年）的购买频率和平均购买金额，将符合上述标准的用户划分出来。
商业意义：对于这些核心用户，企业应该重点维护和服务。可以为他们提供专属的高端定制服务、更高级别的会员权益（如额外的折扣、优先配送、专属客服等），以增强他们的忠诚度，同时鼓励他们增加购买频率和金额。例如，一些高端化妆品品牌会为高频率高金额的用户提供私人美容顾问服务，定期根据用户的肤质和喜好推荐产品，并且给予他们优先购买限量版产品的权利。
高频率低金额用户（常客用户）
定义：这类用户购买的频率较高，但每次购买的金额相对较低。他们是企业稳定的客户群体，虽然单次购买金额不大，但由于购买频繁，对企业的GMV也有一定的贡献。
划分依据：设定购买频率较高（如每月购买次数达到3次以上），但购买金额较低（如每次购买金额平均在100 – 500元之间）的标准来划分。通过交易数据分析，将符合此范围的用户归类。
商业意义：针对常客用户，企业可以通过组合销售、满减优惠等策略来提高他们的单次购买金额。例如，一家便利店发现这类用户经常购买小零食，可以推出“零食套餐”，以稍低于单品总价的价格吸引他们购买组合产品；还可以设置消费满一定金额赠送小礼品的活动，激励他们增加购买金额。
低频率高金额用户（大额用户）
定义：这些用户购买频率较低，但每次购买的金额很高。他们可能是在特定需求下才会购买企业的产品或服务，如购买高端电子产品、奢侈品等。
划分依据：设定购买频率较低（如每年购买次数在1 – 2次），但购买金额较高（如每次购买金额平均在1000元以上）的标准来划分。通过对用户交易历史的分析，识别出符合这一特征的用户。
商业意义：对于大额用户，企业要注重购买体验的优化，尤其是在高价值产品的售前咨询、售后服务等环节。可以为他们提供专业的产品咨询服务，帮助他们做出购买决策；在售后提供优质的维修、保养等服务。例如，一家高端家具品牌对于大额用户，会提供上门测量、定制设计、免费安装和长期的维修保养服务，以提高他们的满意度和再次购买的可能性。
低频率低金额用户（边缘用户）
定义：这类用户购买频率和购买金额都较低，对企业GMV的贡献相对较小，可能是偶尔尝试企业产品或服务的人群。
划分依据：设定购买频率较低（如每年购买次数在1 – 2次）且购买金额较低（如每次购买金额平均在100元以下）的标准来划分。通过数据分析筛选出符合条件的用户。
商业意义：企业可以通过精准营销来激活这些边缘用户。例如，发送个性化的优惠券、产品推荐信息，根据他们之前的购买记录推荐可能感兴趣的产品，引导他们增加购买频率或金额。如果经过多次营销尝试后，这些用户仍然没有明显的购买行为改善，企业可以考虑适当减少营销资源的投入，将资源重点分配到其他更有价值的用户群体上。
2. 基于用户生命周期阶段划分
引入期用户（新用户）
定义：这些是刚刚开始接触企业产品或服务的用户，处于购买的早期阶段，对企业和产品还不太熟悉。
划分依据：根据用户首次购买时间来界定，例如，将首次购买发生在过去3个月内的用户划分为新用户。同时，可以结合用户来源渠道（如广告引流、口碑推荐等）来进一步了解新用户的背景。
商业意义：对于新用户，企业的重点是提供良好的初次体验，建立信任关系。可以通过新手礼包、引导教程、优质的客户服务等方式来吸引新用户，促使他们进行首次购买，并为后续的再次购买打下基础。例如，很多手机应用在新用户首次注册时会提供新手引导教程和一定的试用权益，如免费的高级功能体验期，让用户熟悉和喜欢上产品。
成长期用户（发展中用户）
定义：用户已经有了一定的购买经验，对企业的产品或服务有了更多的了解，购买频率和金额可能逐渐增加。
划分依据：根据用户的购买次数和购买金额的增长趋势来划分。例如，将购买次数在3 – 5次之间，且购买金额呈现逐步上升趋势的用户定义为发展中用户。通过分析用户的交易历史数据，观察其购买行为的动态变化来确定。
商业意义：企业要注重培养这些用户的忠诚度，通过个性化推荐、会员制度引导等方式，鼓励他们进一步增加购买频率和金额。例如，电商平台可以根据发展中用户的浏览和购买历史，为他们推荐相关的产品，同时引导他们加入会员，享受更多的优惠和服务。
成熟期用户（忠实用户）
定义：这些用户对企业的产品或服务高度认可，购买行为稳定，是企业的忠实支持者，对GMV有重要贡献。
划分依据：可以通过购买频率（如每月购买次数稳定在3次以上）、购买金额（每次购买金额相对稳定且较高）和购买时间跨度（如持续购买时间超过一年）等因素来划分。经过长期的购买行为分析，将符合这些稳定购买特征的用户划分为忠实用户。
商业意义：对于忠实用户，企业要持续提供优质的产品和服务，维护好与他们的关系。可以通过举办专属活动、提供忠诚度奖励（如积分兑换高价值礼品、免费升级服务等）来保持他们的忠诚度。同时，鼓励他们进行口碑传播，推荐新用户。例如，一些品牌会为忠实用户举办年度答谢会，提供特殊的产品体验和优惠，增强他们的归属感。
衰退期用户（流失风险用户）
定义：用户的购买频率和金额出现明显下降趋势，有流失的风险。
划分依据：通过分析用户的购买历史，发现购买次数减少（如购买间隔时间明显变长）、购买金额下降（如每次购买金额降低）的用户。例如，过去每月购买2次产品，现在3个月没有购买，或者之前每次购买金额在500元左右，现在每次购买金额低于100元的用户，可划分为流失风险用户。
商业意义：企业需要及时采取措施来挽回这些用户。可以通过发送个性化的召回信息、提供特别的优惠（如回归礼包）、了解用户反馈（如进行满意度调查）等方式，找出用户购买行为下降的原因，并尝试重新激活他们的购买行为。
+++++++++++++++区别++++++++++++++++++++++++
“潜客 – 新客 – 老客”这种划分方式与基于用户生命周期阶段划分（第二种）有相似之处，但不完全相同。
1. 引入期与潜客、新客的关联
潜客阶段类似于引入期前期：在用户生命周期的引入期前期，用户还只是潜在客户。他们可能通过各种渠道了解到企业的产品或服务，如广告、口碑等，但尚未产生购买行为。这和潜客的概念是一致的，潜客就是那些有购买可能性但还没有实际购买的人群。例如，一个消费者看到了一家餐厅的广告，对餐厅菜品产生了兴趣，开始在网上查看餐厅菜单和评价，这个时候他就是餐厅的潜客，处于引入期的前期阶段。
新客阶段对应引入期后期：当潜在客户完成首次购买后，就成为了新客，这也标志着他们进入了引入期的后期。这是用户与企业产品或服务建立初步联系的重要阶段。例如，上述的消费者在查看餐厅信息后，决定到餐厅用餐并完成了第一次消费，此时他就从潜客转变为新客，企业开始与他建立起交易关系，这个阶段的重点是给新客留下良好的初次体验，就像在用户生命周期引入期的后期，企业要让新用户熟悉和认可产品一样。
2. 成长期与老客的关联及区别
关联部分：老客在一定程度上可以看作是经历了用户生命周期中的成长期后的群体。老客已经有过多次购买行为，这类似于用户在成长期阶段，对产品或服务的购买频率和金额逐渐增加后的稳定状态。例如，一个消费者在一家电商平台多次购物，从偶尔购买一些日用品到频繁购买各种商品，包括电子产品、服装等，这个消费者就从新客逐渐成长为老客，和用户生命周期的成长期到相对稳定状态的过程类似。
区别部分：不过，“老客”这个概念相对比较笼统，主要强调购买次数较多这一特征。而用户生命周期的成长期更侧重于用户购买行为的动态变化，包括购买频率、金额的逐步增长以及对产品或服务的了解程度不断加深等多个维度的变化过程。而且，在成长期划分中，会更关注如何引导用户进一步发展购买行为，而老客的划分可能更多地关注如何维护这一相对稳定的高价值客户群体。
3. 关于衰退期（流失风险）在“潜新老”划分中的缺失
在“潜客 – 新客 – 老客”划分中，没有特别体现出用户流失风险这一维度。它主要聚焦在用户从潜在到购买，再到多次购买的过程。而基于用户生命周期阶段划分的衰退期是很重要的一个环节，它提醒企业关注那些购买行为出现下降趋势的用户，及时采取措施挽回，这是“潜新老”划分方式没有明确涵盖的内容。
++++++++按照客户和店铺的关系如何划分人群+++++++++
- 从未接触人群
- 定义：这些人完全没有接触过店铺相关信息，包括店铺品牌、产品、广告等任何形式的内容。他们可能是由于地理因素、生活圈子或者信息渠道等原因，尚未知晓店铺的存在。
- 举例：一个位于偏远山区的居民，周围没有店铺的线下门店，也没有接触到店铺在网络平台、电视广告等渠道的推广信息，对于该店铺来说，这类人群就属于从未接触人群。
- 营销重点：对于这类人群，店铺首先要做的是提高品牌知名度。可以通过广泛的广告投放，如在社交媒体平台、搜索引擎、电视广播等渠道进行广告宣传；利用线下活动，如在目标市场区域举办展会、促销活动等方式，让这部分人群开始接触店铺信息。
- 潜在客户（店铺潜客）
- 定义：这部分人群已经开始接触店铺的信息，例如浏览过店铺的网页、在店铺附近路过并注意到招牌、收到过店铺的传单等，但尚未产生购买行为。他们对店铺有一定的潜在兴趣，但可能还在比较、观望阶段。
- 举例：一位消费者在逛街时看到了一家服装店的橱窗展示，觉得衣服风格还不错，走进店里看了一圈后离开，没有购买任何商品。或者一位网民在网上搜索服装品牌时，点击进入了某店铺的官网，浏览了几款产品后关闭页面，这些消费者都属于潜在客户。
- 营销重点：店铺需要通过提供有吸引力的内容来进一步激发他们的兴趣。比如在网上店铺设置精美的产品图片、详细的产品介绍和用户评价；在线下店铺安排热情专业的店员提供产品咨询服务。可以利用优惠券、小礼品等方式引导他们进行首次购买，如给进店咨询的潜在客户发放一张下次购买可用的折扣券。
- 新客户（首次购买客户）
- 定义：指第一次在店铺购买商品或服务的客户。这是店铺与客户建立交易关系的开始阶段，客户对店铺的产品和服务有了初次体验。
- 举例：一位顾客在一家餐厅第一次用餐，或者在一个电商平台第一次下单购买商品，这些顾客就是店铺的新客户。
- 营销重点：要注重给新客户提供优质的购物体验。包括确保产品质量、提供高效的物流配送（对于电商店铺）、良好的售后服务等。可以为新客户提供一些特别的优惠，如首次购买折扣、新客专享礼品等，以增加他们对店铺的好感度和再次购买的可能性。
- 复购客户（回头客）
- 定义：已经在店铺购买过产品或服务，并且进行了第二次及以上购买的客户。这些客户对店铺的产品或服务有了一定的认可，是店铺比较稳定的客户群体。
- 举例：一位消费者在一家咖啡店购买咖啡后，觉得味道不错，之后又多次光顾这家咖啡店，他就是店铺的复购客户。
- 营销重点：通过会员制度、积分奖励、个性化推荐等方式，增强复购客户的忠诚度。例如，为复购客户提供积分，积分可以兑换商品或者享受折扣；根据他们的购买历史，为他们推荐可能感兴趣的产品，如咖啡店可以根据顾客之前的口味偏好，推荐新的咖啡口味或者搭配的点心。
- 忠实客户（品牌拥护者）
- 定义：这部分客户不仅多次购买店铺的产品或服务，还对店铺品牌有高度的认同感，愿意向他人推荐店铺。他们是店铺最有价值的客户群体之一。
- 举例：一些消费者会在自己的社交媒体上主动分享在某店铺的购物体验，积极向朋友和家人推荐该店铺，并且在面对其他品牌的竞争时，依然坚定地选择这家店铺，这些就是忠实客户。
- 营销重点：为忠实客户提供专属的特权和服务，如举办忠实客户专属活动、提供优先购买新品的权利、定制化服务等。可以建立一个忠实客户社区，加强与他们的互动，让他们感受到特殊的待遇，同时鼓励他们持续为店铺进行口碑传播。
- 流失客户（曾经客户）
- 定义：曾经在店铺购买过产品或服务，但由于某种原因（如产品质量下降、服务不佳、有了更好的替代品牌等），已经很长时间没有再次购买的客户。
- 举例：一位顾客以前经常在某化妆品店购买护肤品，但自从换了一款使用效果不好的产品后，就再也没有光顾这家店，这类顾客就是流失客户。
- 营销重点：尝试分析客户流失的原因，通过调查问卷、电话回访等方式收集反馈。可以针对流失客户推出召回活动，如发送个性化的优惠券、邀请他们体验改进后的产品或服务等，争取挽回这些客户。
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- 按与店铺的互动和权益关系划分
- 粉丝
- 定义及划分依据：粉丝是通过各种渠道关注店铺相关信息的人群。他们主要是基于对店铺品牌形象、产品风格、内容输出（如社交媒体上的店铺动态、产品展示视频等）的兴趣而关注店铺。例如，在社交媒体平台上关注店铺官方账号、订阅店铺的电子资讯、参加店铺举办的线上线下活动并留下联系方式以接收后续消息的人。他们与店铺的互动主要集中在信息接收层面，如点赞、评论、分享店铺发布的内容，但不一定有购买行为。
- 完善建议：为了更好地管理和运营粉丝群体，可以根据粉丝的活跃度进行细分。例如，将粉丝分为高活跃度粉丝（经常点赞、评论、分享店铺内容）、中活跃度粉丝和低活跃度粉丝。针对高活跃度粉丝，可以给予他们一些特殊的互动奖励，如邀请他们参与产品的内测、与品牌合作的小活动策划等，提高他们的参与感和忠诚度；对于低活跃度粉丝，可以通过有针对性的内容推送来重新激活他们，比如根据他们之前关注的产品类型推送个性化的优惠信息或新品推荐。
- 会员
- 定义及划分依据：会员是在店铺进行了会员注册的客户。这意味着他们与店铺建立了一种相对正式的权益关系。通常，会员需要提供个人信息（如姓名、联系方式、生日等），店铺会根据这些信息为会员提供个性化服务，并给予一定的会员权益，如积分、折扣、优先购买权、生日福利等。划分依据主要是是否完成会员注册流程并享受会员权益。
- 完善建议：可以根据会员的等级进行划分，如普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员等。不同等级的会员享有不同程度的权益，等级晋升可以根据会员的消费金额、消费频率、会员年限等因素来确定。例如，消费金额达到一定标准后可以升级为更高等级的会员，享受更多的折扣、专属服务和优先购买热门产品的权利。同时，为会员提供专属的会员社区或会员活动，加强会员之间以及会员与店铺之间的互动。
- 老客
- 定义及划分依据：老客是已经多次购买店铺产品或服务的客户。划分主要基于购买次数或购买金额。例如，店铺可以定义购买次数超过 3 次或累计购买金额达到一定数额（如 1000 元）的客户为老客。老客对店铺的产品和服务有了较多的体验，并且建立了一定程度的信任关系。
- 完善建议：可以从老客的购买频率、购买金额的稳定性以及购买产品的多样性等维度进一步细分。例如，将老客分为高频率高金额稳定型老客（频繁购买且每次购买金额较高，购买行为稳定）、高频率低金额多样型老客（购买次数多，但每次金额较低，购买产品种类丰富）等。对于不同类型的老客，采用不同的营销策略。对于高频率高金额稳定型老客，可以提供高端定制化服务、邀请他们参与品牌的高端活动；对于高频率低金额多样型老客，可以通过组合销售、满减优惠等方式鼓励他们增加单次购买金额。
- 粉丝
- 综合划分模型的构建
- 建立一个三维划分模型：可以综合考虑客户的购买行为（购买次数、购买金额）、互动行为（是否为粉丝、互动频率）和权益关系（是否为会员、会员等级）来划分人群。例如，第一维是购买行为，分为潜在客户、新客户、老客户（再细分不同类型老客户）；第二维是互动行为，分为非粉丝、低活跃度粉丝、高活跃度粉丝；第三维是权益关系，分为非会员、普通会员、高级会员。这样就可以形成一个更全面的客户分类体系，如 “高频率高金额稳定型老客户 – 高活跃度粉丝 – 钻石会员” 这样详细的客户群体分类，针对不同群体制定精准的营销策略，提升店铺的运营效果和客户满意度。